カスタマーハラスメントに対する行動指針

【基本方針】

社会福祉法人白浜コスモス福祉会（以下、「法人」という。）の理念や方針を実現するためには、法人とご利用者様、そのご家族様、関連事業所や取引業者等（以下、「関係者の皆様」という。）との信頼関係、協力関係が必須です。
法人の職員が、関係者の皆様との信頼関係、協力関係の中で、日々心身ともに健康で、安心して働くことができれば、結果として、関係者の皆様の満足度向上につながり、もしトラブルがあったとしても、円滑に課題解決に結びつくものです。一方で、関係者の皆様からの常識の範囲を超えた要求や言動で、それが職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等により職員の尊厳を傷つけるものであった場合、その行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題となります。
法人は、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、関係者の皆様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応することになります。
職員が関係者の皆様からこれらの行為を受けた場合は、当該職員や当該行為を目撃した職員が上司等に報告、相談することとし、相談があった場合には、組織的な対応を行います。

【カスタマーハラスメントについて】

関係者の皆様からの暴力や暴言、悪質なクレームなどの迷惑行為（以下、「カスタマーハラスメント」という。）は厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策について検討会」報告書において言及されているハラスメント行為となります。

労働契約法第５条における「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働ができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務があります。
以上のことから、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を提供する義務が法人にはあります。

【カスタマーハラスメントの対象となる行為】

　当法人は、カスタマーハラスメントを、関係者の皆様からのご意見やご要望、苦情等のうち、内容が妥当性を欠くものや、前記要望等を実現するための手段・態様が、社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって当法人の職員の尊厳と就業環境が害されるものと定義し、下記のものを想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

 ≪関係者の皆様からの暴力・暴言、誹謗中傷等≫

・職員個人に対する暴力・暴言、誹謗中傷等

〔具体的行為〕

  1. 関係者の皆様による暴力・暴言
    　①職員個人に対する暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上でのものも含む）
    　②職員個人に対する威迫、脅迫
    　③職員個人の人格を否定する発言
    　④職員個人を侮辱する発言 
  2. 関係者の皆様からの過剰または不合理な要求
    　①合理的理由のない謝罪、土下座等の要求
    　②職員個人に対する解雇等の法人内処罰の要求
    　③社会通念上相当程度を越えるサービス提供の要求 
  3. 関係者の皆様からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
    　①合理的理由のない長時間の拘束（来訪、電話等１５分以内と設定）
    　②合理的理由のない事業所外の場所（自宅等含む）への呼び出し
    　③合理的理由のない電話（１日３回以内）、メール、LINE 
  4. 関係者の皆様からのその他ハラスメント行為
    　①ご利用者様、そのご家族様等による名誉毀損、侮辱行為
    　②ご利用者様、そのご家族様等によるプライバシー侵害行為
    　③ご利用者様、そのご家族様等によるその他各種のハラスメント

【カスタマーハラスメントへの対応】

〈法人内対応〉

  1. カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修等を実施します。
  2. カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、事実関係を整理した上で、カスタマーハラスメント行為にあたるかどうかを検討します。
  3. カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
  4. カスタマーハラスメントの発生時の対応体制を構築します。
  5. カスタマーハラスメントの発生に備え、法人固定電話・携帯電話（通話内容）の録音、電話応対時間を１５分以内と設定、メール、LINE等の受信内容の記録を保存します。

〈法人外対応〉

  1. カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的で理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
  2. カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
  3. カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供をお断り、または利用契約を解除させていただくことがあります。

【関係者の皆様に対するお願い】

　上記の「基本方針」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し関係者の皆様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を策定いたしました。そこで、ご利用者様、そのご家族様、関連事業所や取引業者等には以下の事項をお願いするものです。

①ハラスメント行為を行う、または加担しないこと
②他者に敬意をもって行動すること
③すべての法令を遵守すること

多くの関係者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、関係者の皆様と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

附　則
この行動指針は、令和７年２月２０日から施行する。